Klacht indienen

Ook een belangrijk thema, zo heb ik wel ervaren de laatste jaren bij nagenoeg iedere instantie waar ik mee te maken kreeg. Ik heb zelf klachten in moeten dienen bij de gemeente, mutsaersstichting, Veilig Thuis en de Raad voor de Kinderbescherming. Een enkele keer was het vrij snel opgelost met een goed gesprek, maar over het algemeen zijn de klachtafhandelingen op z'n zachtst gezegd bedroevend te noemen en heb ik een aantal malen zelfs door moeten gaan tot aan de klachtencommissies. Ik zal mijn ervaringen en de voortgangen over mijn klachten met deze instanties beschrijven die je kan vinden onder de betreffende instantie zelf. Hieronder probeer ik een handvat te geven over hoe je een klacht het beste vorm kunt geven.

Wanneer je in een (soortgelijke) situatie zit waar ik ook in zit en op het moment dat je op deze website terecht bent gekomen ben je vrijwel zeker op zoek naar hulp of op z'n minst op zoek naar meer informatie en ben je er denk ik ook inmiddels achter gekomen dat het nog steeds niet goed gaat in de jeugdzorg. Instanties die behoren samen te werken qua informatievoorziening en ook handelswijzen om te allen tijde het belang van het kind te dienen, werken nagenoeg vrijwel altijd op eigen houtje, weigeren juiste of relevante informatie op te vragen, weigeren botweg correct onderzoek te doen en passen ouderwetse methoden toe. Ook is mijn ervaring  toch wel dat ze vooral hun eigen straatje schoon willen houden en heel goed zijn in het uitbrengen van verslagen en/of rapporten die zeer politiek correct zijn. Ik heb ook heel vaak gemerkt dat ze doof en ongevoelig zijn voor kritiek, ook al is deze nog zo terecht. Deze ervaring had ik met name bij de RvdK en de Mutsaersstichting. Maar ook reikt dit zelfs tot in de rechtbank waar vrouwe justitia toch niet altijd even objectief is.

Ik heb een klacht indienen altijd gezien als een laatste manier om een instantie tot de orde te roepen. Ik ben iemand die niets liever een goed gesprek wil aangaan om er samen uit te komen, maar mijn ervaring helaas is dat dit vaak onmogelijk is. Voor de instanties ben jij vaak een onbeduidende vader (of moeder) die gewoon moet luisteren en op het moment dat er beslissingen genomen worden braaf hoort af te liggen en blij mag zijn dat ze tijd voor je maken. En als jij niet mondig genoeg bent en door al deze instanties volledig overrompeld bent, dan kan ik mij heel goed voorstellen dat je soms alles als een geslagen hond accepteert, met alle gevolgen van dien. 

Ik kan je wel vertellen dat ze met deze instelling altijd de verkeerde vader voor zich hadden. Als ouder heb jij ook rechten en jouw mening doet er zeker ook toe. En ik ben altijd zeer meewerkend geweest naar alles en iedereen in het belang van mijn dochter, maar op het moment dat ze in mijn ogen over de schreef gingen of juist te weinig deden, sprak ik alles en iedereen hierop aan, net zo lang tot er een bevredigend antwoord of resultaat kwam. Ik kan vreselijk slecht tegen onrecht en juist omdat de jeugdzorg in Nederland vaak meer kapot maakt dan juist doet wat het moet doen en dat is een kind uit een vreselijke situatie halen, ben ik constant alert op iedere stap die een instantie gaat of wil ondernemen. Ik durf rustig te stellen dat ik in bijna 4 jaar tijd honderden mails, brieven en gesprekken heb gevoerd en als je dit dan in gedachten houdt en weet dat ik met heel veel instanties (sommigen meerdere malen) te maken had, is een klacht soms onvermijdelijk. En heel vaak heb je echt geen zin in dat gezeur, want een klacht indienen kost energie...., heel veel energie en al helemaal als het naar een klachtencommissie gaat. Energie die je al niet hebt, want je hebt al stress en verdriet genoeg.

Mocht je toch tot een punt komen waar voor jou een klacht indienen onvermijdelijk is geworden, wil ik je enkele handvaten reiken.


Is je klacht echt terecht?

Allereerst, dien niet zomaar een klacht in omdat je denkt dat je gelijk hebt. Een klacht is een erg krachtig middel en is bedoeld om bepaalde mensen of organisatie tot de verantwoording te roepen. Ik denk dat iedereen het met me eens is dat je behoorlijk ongeloofwaardig over gaat komen als je te pas en te onpas een klacht gaat indienen over alles en iedereen. Dat werkt averechts.

Ga bij jezelf na of de situatie waar jij niet tevreden mee bent ook echt wel een klacht waardig is. Ben je misschien een beetje onredelijk omdat je boos of verdrietig bent? Misschien begrijp je de situatie niet volledig wat vaak ook heel begrijpelijk is of misschien interpreteer je een beslissing wel helemaal fout. Praat erover met mensen die je vertrouwd op een moment dat je kalm en rustig bent. Vraag advies. Er zijn genoeg punten waar je advies kunt inwinnen. Voor mij was dit voor best veel zaken mijn advocaat. Maar nogmaals, ik heb heel veel geluk met mijn advocaat omdat zij ontzettend sociaal en betrokken is met mijn zaak en ik altijd bij haar terecht kon en kan voor advies. Ik kan mij ook heel goed voorstellen dat niet iedereen zo'n betrokken advocaat heeft, maar dan nog zijn er genoeg mogelijkheden. Het juridisch loket, het AKJ, de (kinder)ombudsman of zelfs websites die zeer betrokken zijn met dit onderwerp zoals "de stichting Dwaze Vaders" of "Herken ouderverstoting". Onder de tab "links" vindt je verwijzingen naar deze websites.


Altijd eerst bij de betreffende instantie zelf

Ook met een klacht is er een rangorde. Als je ontevreden bent over een persoon of instantie dan is het niet de bedoeling dat je eerst naar een klachtencommissie gaat, of eerst naar de Nationale ombudsman of eerst zelfs naar een rechter. Nee.....je gaat eerst een klacht indienen bij de betreffende instantie zelf. Soms is een instantie zich niet bewust van de fout(en) die ze hebben gemaakt en dan moet je ze eerst de kans geven om deze fout recht te zetten. Sommige instanties doen werkelijk iets met klachten en passen zelfs hun beleid aan als ze erkennen echt fout te hebben gezeten. Op de website van de betreffende instantie kun je meestal vinden hoe je een klacht kunt indienen. Negen van de tien keer krijg je een gesprek met de betreffende medewerker waartegen je de klacht hebt ingediend, samen met de leidinggevende van deze persoon. Jij mag altijd een vertrouwenspersoon meenemen naar een klachtgesprek, maar geef dit wel even van tevoren aan, zodat niemand voor verrassingen komt te staan. Heb je geen vertrouwenspersoon, dan kun je er altijd eentje krijgen bij het AKJ. Zorg wel dat je dit ruim van tevoren doet, want deze mensen zijn ook erg druk. Het komt heel vaak voor dat een goed gesprek al tot een oplossing kan leiden en dat de lucht geklaard is.

Het komt natuurlijk ook erg vaak voor dat men er samen niet meer uit komt en dan zal men een stap verder moeten nemen en dit is dan meestal de klachtencommissie.


Onderbouwing

Zorg dat je klacht (heel) goed onderbouwd is. Je kunt niet met wat vermoedens of beweringen aan komen, want dan zal de klacht in de meeste gevallen niet eens ontvankelijk worden verklaard. Als je twijfelt of je wel genoeg munitie hebt, vraag dan hulp. Het AKJ is hier de meest aangewezen instantie voor, maar ook je advocaat kan je hiermee helpen. Wellicht heb je een vriend of familielid die erg goed onderlegd is met dit soort kwesties, maar je kunt ook je vraag aan mij of bij een andere website neerleggen. Ik zal je helpen daar waar ik kan.


Verjaringstermijn

Let goed op de periode waarbinnen je een klacht nog kan indienen. De Raad voor de Kinderbescherming bijvoorbeeld heeft namelijk een verjaringstermijn van 1 jaar. Stel je krijgt een onderzoeksrapport uitgereikt op 12 januari 2021, dan kun je hierover nog een klacht indienen tot en met 11 januari 2022. Dit is iets waar je heel goed op moet letten. Zo heeft iedere organisatie zijn eigen verjaringstermijn. Bij een uitspraak van de rechtbank kun je onderaan het vonnis zien hoe lang je de tijd hebt om in beroep te kunnen gaan tegen dit vonnis, maar dit is wel iets waar je advocaat op moet letten en je hierop moet wijzen.


 Blijf rustig en correct

Net zoals in een face to face gesprek dien je ook in je brief of mail rustig te blijven. Het heeft geen enkele zin om je op een onbeschofte, agressieve en respectloze manier te uiten. Buiten dat je dit sowieso al nergens moet doen, zal je hoogstwaarschijnlijk niet serieus genomen worden en ik denk persoonlijk dat je in de meeste gevallen niet eens antwoord zult krijgen. Blijf altijd correct en netjes en als je dan ook nog eens gelijk hebt met je klacht, dan heb je ze gewoon in de tang. 

Dit wil overigens niet zeggen dat je niet mag schrijven vanuit je gevoel en niet kunt zeggen wat je van de situatie vindt. Maar je kunt zaken op meerdere manieren verwoorden die heel anders klinken en over zullen komen. Besef heel goed dat een brief of mail volledig anders geïnterpreteerd kan worden dan hoe jij het hebt bedoeld. Daarom zijn er ook hoorzittingen zodat de klachtencommissie een heel goed beeld van de situatie en klacht krijgt en ook de mimiek van de gesprekspartners mee krijgt. Want als men echt zou willen, is iedere klacht schriftelijk af te handelen.


Controle

Een heel bekend citaat van Lenin zegt: "vertrouwen is goed, controle is beter". Hoewel ik vrijwel zeker weet dat Lenin het in een ietwat andere context bedoelde, is dit citaat ook op jezelf van toepassing. Het is goed als je alle vertrouwen in jezelf en in de brief die je geschreven hebt, maar het kan geen kwaad om deze brief en daarmee jezelf even door een andere persoon te "controleren". Laat iemand anders die niet zozeer in de strijd staat je brief of mail even lezen. Het zal je verbazen hoeveel er nog uitgeplukt wordt soms wat jij over het hoofd hebt gezien. Indien er geen persoon is die je met deze brief of mail vertrouwd, kun je altijd naar het AKJ hiermee. Wederom zijn zij de aangewezen instantie hiervoor.


Blijf er bovenop zitten

Zorg dat je klacht niet "verslonst'. Soms wil het namelijk wel eens voorkomen dat men jou vergeet om wat voor reden dan ook. Zo heeft mijn klacht bij Veilig Thuis 15 maanden geduurd voor deze was afgerond. Dit had er voor een klein gedeelte mee te maken dat de klachtencommissie een beetje zoekende was i.v.m. de coronacrisis, maar over het algemeen viel dit nog wel mee. Het grootste euvel zat bij Veilig Thuis zelf die in het begin maandenlang niets lieten horen. Maar goed, deze klacht beschrijf ik uitgebreid onder "mijn klacht tegen Veilig Thuis". Als het voor jouw gevoel te lang duurt allemaal, stuur gewoon een kort en vriendelijk mailtje waarin je om uitleg vraagt. Niets meer, niets minder. Ga niet weer je hele klacht opschrijven en ook nu geldt weer......blijf correct en respectvol.

Hoor je alsmaar niets meer, dan kun je altijd nog een beroep doen op het AKJ. Zij hebben vaak hun eigen kanalen om een instantie te bereiken en kunnen je zeker helpen hiermee.